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去年公司秋郊到大阪根,途中大夥看了一部很好笑的電影~人在冏途

劇中的蒙牛牧場員工,搭飛機要求打開窗戶及叫空姐是服務員等情結
讓大家笑的肚子痛..

沒想到真實世界裡,也有類似的情節..

下文是曾任夏威夷觀光局副局長的孫小姐,親身採訪的實例

堪稱"人在冏途的真實版"

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張家界轎夫老曹的寶島之旅…… 
轉載資料來源:2011-02-14 (旅報659-660期刊)          
 

 筆者與大陸國家旅遊局邵局長在剛開放之初,聊過入台團費門檻之事,

他給我印象很深的一句話是「希望台灣的業者及同胞們能夠對陸客好」。
我們在結算完這兩年陸客赴台人數及觀光效益之後,是否真應該捫心自問,到底真的對他們好不好呢?

2010秋天,受湖南省政府之邀,參加了首屆文化旅遊節,在開幕式之後的參訪行程中,除了感受當地張家界氣勢萬千的震撼外,
而與當地居民(老轎夫老曹)的巧遇,卻成為一個身為30年旅遊人的我,感觸極深且在內心深處激蕩不已的旅記。


步行參觀完了美麗的金鞭溪回程時,可愛的長沙陪同小鄒在半途中,與老曹不期而遇,兩人熱情相擁寒暄,彼此以湖南話親切問候。
這一老一少看似十分深厚的友誼,著實引起了我的好奇。

在走回停車場的十幾分鐘路程上,導遊小鄒向我述了老曹的故事,
這位以苦力抬滑竿維生,始終未曾踏出過張家界風景區的老轎夫,卻擁有此生必赴寶島之行的旅遊夢,
在2009年湖南成為大陸居民可赴台旅遊省分的同時,他成為了首波赴台旅遊的陸客之一,

也是老曹這輩子第一次暫時放下了滑竿,踏出了張家界。

付出大半生積蓄就是想一圓台灣遊

在幾種檔次不同的寶島遊路線中,老曹選擇了8天7夜約6000元人民幣的行程;這是湖南市場上較為低價的行程,
也是他能一圓夢想的基本門檻。付出了此生以汗水苦力累積的大部分積蓄,他繳了團費,
帶上了同在風景區兜售商品的子女們給他的零用金,踏上了此生夢寐以求的寶島之行。
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隨著小鄒領隊的團,由於是低團費,在內地居然全程以火車為交通工具,在搭了40個小時老舊的綠皮火車終於抵達深圳,
虎視眈眈的香港旅行社是以零團費買人頭方式做為地接,用大巴士先帶他們到購物店消費,竭盡所能、無所不用其極的促銷,
企圖以購物補足未來在香港的餐費、交通費。老曹的零用金並不多,也負有必須帶回「台灣紀念品」返鄉的任務。

因此他堅拒香港導遊及售貨員的遊說並不進行任何消費。而此種八風吹不動的行為,
對「賭一把」來補償團費及謀取利潤的香港地接人員來說,實可謂犯了大忌!老曹所承受的辱?及蔑視程度非你我可想。
隨後在一旁的領隊小鄒實在於心不忍,反而積極鼓勵其他團員可多消費一點以彌補老曹的不足,適時掩蓋了他的窘境。

她是帶著轎夫第一次出遠門的英雄,更在此時,老曹深刻體會了這位20幾歲年輕領隊娃兒的情誼。


幾番掙扎,老曹由時髦的赤臘角機場,搭上了飛往寶島的班機,這是他的空中「處女行」,對每一樣設施、過程都如同孩子般既興奮也好奇。
高聲的問領隊問題、學習著如何扣安全帶、甚至玩弄起耳機及空服員服務鈴…,而最終在飛機剛著陸桃園機場滑行之際,
老曹再也按捺不住他此生的期盼,而激動的起身整裝待發時,空服員此時卻再也受不了這一群「沒見過世面的老土們」,
轉而向他們大聲斥喝:「坐下!都給我坐下!」。此時「以客為尊」的服務原則,在一個多小時不斷處理種種因為對飛行完全不熟悉的「陸客」後,
終於也拋諸腦後。震驚的老曹對台灣同胞開始有些畏懼了…

他心想「這真不像我平常在山區內抬著滑竿,為他們服務的台灣同胞呀!怎麼今天我成了客人,卻完全變了調呢?」

 
電梯比我的滑竿好使!
進入了飯店,好不容易辦好了入住手續,拿著「1503」的房卡,詢問了在大廳忙著安排行李的服務生之後,
進入了一個老曹所謂的小房間(電梯),老曹正忖度如何才能到達「1503」房間,此時;電梯門又因遲滯而在大廳再度開啟,
在門外的飯店人員也忍不住的大吼了一聲「您們怎麼又回來了!快點回房間,好多人在等電梯!」。


幸好小鄒在此時已忙完了,連忙進入電梯代為操作解決了老曹的窘境,
老曹在電梯裡自我調侃的說:「這玩意兒還真能載著人上15層哪?那可比我那滑竿好使!」。

此時小鄒真正的明白了,這一團大多數的團員一生沒有幾位搭過電梯,甚至並不知道「電梯」生為何物?

相對地;小鄒在老曹的心目中更成為了他在台灣得緊緊寸步不離的託付。


8天7夜的台灣行非常緊湊,對老曹而言雖是走馬看花、早出晚歸且一天換一家飯店,當然也有如同香港被強行促銷紀念品的經驗,
但也總算完成了他多年的心願,並可回鄉向好多人炫耀他的體驗。

阿里山雖沒有黃山雄偉,但她終是個「姑娘美如水」的傳說;日月潭雖沒有西湖壯觀,但她也終是彼此耳熟能詳的一塊芬芳淨土,
更何況嘗到了台灣夜市小吃,接觸到了多數的台灣同胞,此時;「購物基金」也所剩無幾了,這都是轎夫行前的願望,內心感到充實及滿足。


在回程的登機口,老曹與同行團員們鋪上報紙、坐在地上打著撲克牌消磨時間、高聲的相互比較採購的收穫、互換相機回憶著相片中的點點滴滴。

航空公司服務人員此時宣佈可以登機了,老曹及團員們抓緊腳步向著登機口開始「進攻」。

這時的航空地勤人員再也忍不住了,似乎等待著終於可以大肆指揮、發洩情緒的機會來了!

語帶輕蔑的指揮著:「排好!知不知道您們每一個人都會有位子的?」。

這番缺乏尊重的語氣,出自充滿人情味、訓練有素的台灣服務人員口中,他們確實沒有絲毫意識到這竟是老曹及團員們離開台灣前的送行語。


業者為旅客訂製專用購物箱


筆者從事旅遊工作多年,往返大陸內地頻繁。曾多次在等行李之際,眼見歸鄉的陸客團體,
除了自己的托運及手提行李之外還以大型托運紙箱帶回台灣大量伴手禮。

部分台灣的業者,更為此種常態需求,而特別訂製了陸客專用紙箱,以便為其服務。

據聞有飯店企業者更在開放陸客來台之初;對每位員工進行了接待的心理建設課程。

在任何推展旅遊的目的地中,平均停留8天7夜、消費能力高、語言相通、航班便利…實可謂求之不得的最佳客源呀!

口口聲聲準備好了的我們,又真的做了多少呢?


開放陸客赴台旅遊已有一段時間,至今還是處於「未成熟市場」狀態。在我們每天爭議著三千、四千人、
或是陸客帶來經濟效益多寡及自由行如何開放的同時?是否也該仔細度量我們到底如何接待這些貴客?

應如何善待「老曹」?大陸在各方面的硬體發展日行千里,已經成為世界的經濟強權,這已經是不爭的事實。

而由於人口眾多、文化水準及人民的素質修養卻仍在緩慢的進步當中,並非一時一夕可以扭轉改變。


而以服務著稱的台灣業者們,是否更應謹記服務業的座右銘:「是我們迎合顧客,而不是要求顧客配合我們」,顧客永遠至上!不是嗎?


希望台灣業者能夠對陸客好


筆者與大陸國家旅遊局邵局長在剛開放之初,聊過入台團費門檻之事,他給我印象很深的一句話是「希望台灣的業者及同胞們能夠對陸客好」。

我們在結算完這兩年陸客赴台人數及觀光效益之後,是否真應該捫心自問,到底真的對他們好不好呢?


在1980年代初期;筆者在美國曾接觸當時台灣剛開始全面開放出國觀光時的旅客們,回想當時也是狀況百出、鬧過不少笑話。

與現在的陸客團相較之下,可謂有過之而無不及。當時地接老外們都懂得因時制宜,有耐性的步步調整,靜待市場成熟。

反觀同文同種的兩岸,難道如此難為嗎?


今天的世界旅遊市場中,陸客團是所有賣家必爭的目標。各個旅遊目的地國家及城市可說是卯足了全勁,

極力爭取這塊可以廣泛經營且將日漸成熟的大餅。而因為歷史、政治、文化、語言等種種有利的背景,台灣在大陸居民的旅遊選擇中具有獨特的優勢。

如何將這些眾多有利的相對條件,激化成為永續經營的動力,為陸客營造優質的服務鏈,實在是所有旅遊企業應該靜思的當前課題。

企盼接待每一次的陸客成為下一次回家的常客,無論是因公或探親來台的他們,爭取回頭客不也就是你我每一個人的願望與職責嗎?…

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作者:孫葦萍,中國旅遊圈的名人,出生於台灣曾經擔任美國夏威夷旅遊局副局長、夏威夷旅遊局大中華區高級顧問、陝西省高級經濟顧問、北京市旅遊局顧問、雲南省旅遊局顧問和台灣觀光局顧問等職,熟悉兩岸旅遊事務。這篇文章是她在2010年訪問湖南省著名景點張家界後,有感於陸客來台發展現況所寫,也獲得海旅會認同。


文章中提到「台灣在大陸居民的選擇中具有獨特的優勢,如何將這些眾多有利的相對條件,激化成為永續經營的動力,為陸客營造優質的服務鏈」等語,實在是經營大陸來台生意的同業,應該念茲在茲的座右銘。(編按)

 


 

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